Результаты «горячей линии» по вопросам защиты прав потребителей от 21 марта 2014 года

Результаты «горячей линии» по вопросам защиты прав потребителей от 21 марта 2014 года

21 марта 2014 года в редакции газеты «Комсомольская правда» состоялась горячая линия по вопросам защиты прав потребителей. На вопросы читателей «Комсомолки» ответила начальник отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора по Мурманской области Ирина Владимировна Васильева

- Меня зовут Евгения. Хотела бы сменить своего нынешнего мобильного оператора на другого, более выгодного. Но номер хочу оставить старый. Были разговоры, что скоро такое позволят. Но речь шла о ситуации в Москве. Не возникнет ли у меня проблем с таким переходом в Мурманске?

Ирина Васильева:

- Не переживайте, проблем не возникнет. С 1 декабря 2013 года вступил в силу Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «О связи», более известный как закон об «услуге MNP» (mobile number portability) или «об отмене мобильного рабства».

Новые нормы законодательства о связи установили право абонента сохранить свой абонентский номер, используемый на основании договора об оказании услуг связи, в пределах территории, определенной Правительством Российской Федерации, при условии расторжения действующего договора об оказании услуг связи, погашения задолженности по оплате услуг связи и заключения нового договора об оказании услуг связи с другим оператором подвижной радиотелефонной связи.

Перенесение (сохранение) абонентского номера осуществляется на платной основе. Согласно положениям Федерального закона «О связи» плата за использование сохраненного абонентского номера должна вноситься абонентом новому оператору подвижной радиотелефонной связи, с которым заключается соответствующий договор, при этом указанный оператор вправе самостоятельно определить размер платы не выше 100 рублей.

Согласно пунктам 48 (2) и 48 (3) Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ, сохранение абонентского номера осуществляется на основании письменного заявления абонента новому оператору связи или его представителю (агенту). К заявлению прилагаются документы,  предусмотренные разделом II Правил, в частности, для гражданина обязательно предъявление документа, удостоверяющего личность (паспорт и т.д.).

Право определять срок (дату и время) начала оказания услуг новым оператором связи при условии перенесения  номера абонента определяется самим абонентом в заявлении на сохранение (перенесение) номера, а также с соблюдением определенных пределов: дата начала оказания услуг для абонента-потребителя не может быть ранее 8-го дня и позднее 6 месяцев со дня заключения нового договора об оказании услуг связи.

- Здравствуйте. С вами говорит Елена Ивановна. Нередко приходится разбираться со своим мобильным оператором — компания самостоятельно подключает услуги, которые сначала бесплатные, а потом за них начинают списывать деньги. Много ли к вам обращаются по таким случаям и как решать такие вопросы?

Ирина Васильева: 

- Практика показывает, что российские потребители часто сталкиваются с таким нарушением, как навязанные услуги. Запомните, что ни оператор связи, ни любой другой исполнитель не вправе навязывать вам платные услуги или обусловливать оказание одних услуг (в данном случае — подвижной связи) обязательным оказанием других услуг. Здесь можно сослаться на п. 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кстати эта статья предусматривает полное возмещение убытков, причиненных потребителю «вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг)».

В качестве примера навязанных услуг мобильной связи можно привести замену обычных гудков на музыку: без просьбы абонента и получения его согласия. Сначала такая услуга может оказываться безвозмездно, а спустя некоторое время «вдруг» стать платной. О чем абонента также не уведомляют лично: он не получает сообщений, ничего не подписывает. «Прозрение» обычно наступает, когда со счета мобильного человека начинают списываться ощутимые суммы за непрошенную услугу. А отказаться от нее (как потом выясняется) можно, только дозвонившись в справочную службу оператора, либо набрав какую-то определенную комбинацию цифр, либо написав заявление. То есть, испытав определенные неудобства.

Поэтому, если вы заметили, что с вашего «телефонного» счета начали уходить деньги «не понятно за что», срочно обратитесь к своему оператору связи и узнайте, не подключены ли вы к какой-то дополнительной услуге. Сначала устно: придя в офис или по номеру «горячей» линии своего оператора. Если не поможет – в форме письменной претензии, сославшись на упомянутые выше законы. Кроме требования немедленно перестать предоставлять навязанную платную услугу вы можете потребовать полностью возместить ваши на нее траты. А, если эта услуга доставила вам проблемы и страдания, можно попробовать в судебном порядке возместить причиненный моральный вред.

- Это Иван Сергеевич. Город Оленегорск. Слышал, что российским компания нельзя указывать цены в условных единицах, это так? Часто можно встретить в турфирмах или строительных компаниях.

Ирина Васильева:

- Действительно цены и тарифы не могут быть ни в условных единицах, ни в иностранной валюте .  Согласно ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»  цена товара, работы, услуги в рублях является обязательной для предоставления информацией.

- Меня зовут Вероника. Озадачила ситуация: среди знакомых есть люди, которые приобретали авто в дилерском центре «Субару», они заключали договора, вносили деньги и до сих пор авто не получили. Есть ли какие гарантии, что я, заключая договор и передавая средства, смогу получить взамен транспорт? А еще лучше, если я возьму деньги в кредит.

Ирина Васильева:

- Продажа товаров на условиях предварительной оплаты законна, но риски имеются. Пример, Вы привели сами. Не только в Мурманской области, но и во многих регионах страны, потребители столкнулись с проблемой получения предварительно оплаченного автомобиля «Субару». Были грубо нарушены сроки выдачи автомобилей. Сейчас компания ставит вопрос о банкротстве. При этом нужно понимать, что обанкротиться может любой субъект предпринимательской деятельности. И риски могут быть везде. Как себя подстраховать?  Можно  заранее предметно изучить вопрос, навести справки: нет ли проблем у компании, как долго она работает и т. д.

Законом РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена статья 23.1 «Последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю». Согласно данной статье закона договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.  В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
• возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

 В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

-  День добрый. Вас беспокоит Денис Кравченок. Пользуюсь кредитной картой одного из банков. По условия договора я раз в год плачу фиксированную сумму за обслуживание. Расплачиваясь за покупки по безналичному расчету, процентов не плачу. Если же снимаю деньги наличными — плачу комиссию. Несколько раз безналичный расчет на кассе не проходил. Мне пришлось идти снимать наличные и платить за это проценты. Обращался в банк — развели руками, мол, бывают такие технические перебои. Чувствую себя немножко обманутым, я ведь брал карту с условием только безналичных расчетов. А тут меня в этом праве ограничивают, ссылаясь на технические неполадки, и заставляют снимать наличные.

- Как усматривается из содержания Вашего обращения, взимание комиссии при снятии наличных денег с кредитной карты соответствует условиям заключенного Вами договора. Потребовать возмещения Ваших расходов на комиссию в изложенной ситуации можно с лица, ответственного за «технические перебои».

- Елена Ивановна из Мурманска. Покупали в турфирме путевку по одной цене, а когда резко выросли доллар и евро, компания предлагает доплатить либо расторгнуть договор. А мы уже заказали билеты на самолет. И вернуть их по той же стоимости нельзя! Как быть? В турфирме говорят, что в случае если не доплатим, возможна ситуация, что нас выселят из отеля прямо во время отдыха из-за недостатка средств.

- Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе:

• общая цена туристского продукта в рублях;
• условия изменения и расторжения договора.

Согласно ст. 10 Федерального Закона РФ «Об основах осуществления туристской деятельности» каждая из сторон договора вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств названный закон относит:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

С учетом изложенного, требование о доплате к «твердой» цене договора из-за колебаний рыночной стоимости валют неправомерно. К тому же своевременный перевод турагентством и/или туроператором полученных от вас денежных средств по договору в счет оплаты услуг, включенных в турпакет, подобной ситуации бы не создал. Я бы рекомендовала вам настаивать на исполнении договора, на заключенных условиях.  Если на месте отдыха сложится озвученная турагентством ситуация, то сохраните платежные документы, подтверждающие доплату и, вернувшись домой, предъявите туроператору претензию о возмещении понесенных расходов.