Памятка потребителю услуг общественного питания

Услуги общественного питания пользуются широким спросом у населения. Вместе с тем обращения на ненадлежащее оказание услуг предприятиями общественного питания занимают далеко не последнюю строчку в числе наиболее актуальных тем.

Предприятия общественного питания должны соответствовать требованиям санитарных правил СП 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья». При осуществлении деятельности по оказанию услуг общественного питания юридические лица и индивидуальные предприниматели обязаны руководствоваться требованиями соответствующих технических регламентов Таможенного союза, Правил оказания услуг общественного питания, утверждёнными Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036.

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Чтобы посещение кафе, столовой, ресторана и т.п. заведений не принесло разочарований, Управление Роспотребнадзора по Мурманской области предлагает памятку для потребителей услуг общественного питания.

1.     Право на информацию

На вывеске предприятия общественного питания должна быть размещена следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место её нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, её выдавшем. которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать:

перечень услуг и условия их оказания; цены в рублях и условия оплаты услуг; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания, ёмкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объёме её порции; наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно - инженерно-модифицированных организмов); обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга; правила оказания услуг общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания. В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объём и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объём и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объём порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов.

2.     Порядок оказания услуг

Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением её заказать, на условиях, согласованных сторонами. При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству Российской Федерации).

При входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это ограничивает права потребителей – ведь каждый посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.

3.     Право потребителя взвесить блюдо

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объём (массу) предлагаемой ему продукции (п. 21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

4.     Право на отказ потребителя от услуг

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в Законе Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» и п. 27 Правил оказания услуг общественного питания. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить исполнителю фактически понесённые расходы, связанные с исполнением обязательств по договору. Обращаем внимание, что при заключении договора об оказании услуг предприятие общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесённая сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причём все расходы должны быть подтверждены документально.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).

При нарушении прав потребителя следует знать следующее:

1. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

а) назначить исполнителю новый срок;

б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу

в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

2. Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита;

б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;

в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).

Если еда просто приготовлена некачественно, то он вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.

Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

При оформлении письменной претензии к исполнителю услуг рекомендуем направить её по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.