Статья, опубликованная в газете «Комсомольская правда», по итогам прямой линии и пресс-конференции с участием специалистов Управления

Как вернуть неудачную покупку в магазин, а деньги - себе

Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечался 15 марта, на вопросы читателей мурманской «Комсомолки» ответили Татьяна Викторовна Опря — заместитель руководителя Управления Роспортебнадзора по Мурманской области, Татьяна Викторовна Юрова — заместитель начальника отдела защиты прав потребителей, Дмитрий Владимирович Жданов — ведущий специалист эксперт отдела защиты прав потребителей.

О некачественных товарах...

Здравствуйте, меня зовут Мария. Купила в магазине сапоги, и через пару дней у одного из них оторвалась подошва. Понесла обратно в магазин, а там, менять на новые или возвращать деньги отказываются. Предложили отремонтировать за их счет, хотя в чеке указана гарантия - месяц.

Татьяна Викторовна Юрова: Вы вправе выбирать, что вас устраивает - ремонт, возврат денег или обмен на аналогичный товар. Нужно составить претензию в произвольной форме на имя продавца - того юридического лица, которое указано у вас в чеке. С этим документом в двух экземплярах направиться в торговую точку, один экземпляр отдать, на другом - вам должны проставить дату и подпись того, кто принял документ. Претензия должна быть рассмотрена в установленный законом срок для возврата денег - 10 дней, для замены - 7 дней или 20 - в случае необходимости проведения проверки качества товара.

Добрый день, Алла беспокоит. Я приобрела золотые сережки, на них фиониты окружают большой топаз. Эти фиониты очень маленькие, и при покупке я не заметила, что одного из камушков не хватает. А когда, вновь пришла в ювелирный, там мне сказали, что товар обмену не подлежит. Что делать?

Татьяна Викторовна Юрова: Ювелирные изделия не подлежать возврату, обмену только в случае продажи товара надлежащего качества. В вашей ситуации усматривается брак, следовательно, на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», вы имеете право на возврат или обмен ювелирного изделия. У вас есть право обращаться к продавцу с требованием либо об обмене товара на качественный, либо о возврате за товар денежной суммы. Вы должны указать в документе, что проданный вам товар - ненадлежащего качества, поскольку на нем отсутствует необходимое количество камней. Претензию нужно написать в двух экземплярах. Ее должны рассмотреть в установленный законом срок: для возврата денег - 10 дней, для замены - 7 дней или 20 - в случае необходимости проведения проверки качества товара

...о недобросовестных исполнителях услуг...

Вопрос пришел по электронной почте: Добрый день! Занимаюсь аквааэробикой в плавательном бассейне, для чего приобретаю абонемент на месяц. В случае пропуска занятий обязаны ли мне вернуть деньги? Администрация отказывается возвращать деньги и не разреьиает использовать в следующем месяце пропущенное занятие. С уважением Елена Викторовна.

Дмитрий Владимирович Жданов: Ваши правоотношения с плавательным бассейном регулируется законом РФ «О защите прав потребителе» и договором, в котором прописаны права и обязанности сторон. Озвученный вами вопрос должен регулироваться условиями договора. Как правило, договор об оказании услуг в группе в соответствии с графиком (расписанием занятий) предусматривает обязанность потребителей, со своей стороны, своевременно и систематически посещать занятия. Если исполнитель услуги ее фактически оказал, а потребитель по своим обстоятельствам эту услугу не получил (пропустил занятие), то на законодательном уровне не установлена обязанность исполнителя возмещать потребителю пропущенные занятия путем возврата денежных средств или дополнительного проведения занятий. Поэтому, если в силу каких-то обстоятельств, вы не можете систематически в соответствии с условиями договора посещать аквааэробику в данном бассейне, вам можно порекомендовать обратиться к другому исполнителю таких услуг, которые оказывают их на более приемлемых для вас условиях. Многие исполнители аналогичных услуг предусматривают в договорах с потребителями условия о возможности «отработки» пропущенных занятий, гибкого графика посещения занятий и другие варианты.

Здравствуйте. Каков мой алгоритм действий, если в кафе подали недостаточно готовое блюдо, скажем полусырую курицу. Могу ли я. вернуть его обратно и не платить деньги?

Татьяна Викторовна Юрова: В вашем случае Закон о защите прав потребителей, а также Постановление правительства об утверждении Правил оказания услуг общественного питания устанавливают право потребителя на качество и безопасность услуги. Если блюдо не приготовлено должным образом, например, не прошло нужную термическую обработку, то вы имеете право обратиться к официантам с просьбой о безвозмездном устранении недостатков. Либо потребовать уменьшения цены услуги или повторного изготовления аналогичного блюда. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Добрый день. Скажите, пожалуйста, а вправе ли Роспотребнадзор закрыть торговую точку, и часто ли такое случается в Мурманской области?

Татьяна Викторовна Опря: Согласно закону по решению суда при обнаружении нарушений мы имеем право приостановить деятельность того или иного предприятия или организации на максимальный срок до 90 суток. Если же у исполнителя услуг, продавца, выявляются грубые, неустранимые нарушения, либо он нарушает законодательство неоднократно, тогда мы имеем право подать в суд на ликвидацию данного предприятия. Но такое случается крайне редко. Обычно недостатки быстро исправляются.

...о системных недостатках...

Здравствуйте, меня зовут. Михаил. В декабре приобрел ноутбук, но он практически сразу перестал работать. Я сдал его по гарантии в ремонт. Когда его вернули, ноутбук поработал неделю, и заглох, причем!, по той лее самой причине. Можно ли его обменять или вернуть деньги. В магазине сказали, что такое возможно лишь после трех ремонтов.

Дмитрий Владимирович Жданов: По общему правилу, установленному статьей 18 «Закона о защите прав потребителей», если в товаре возник недостаток, вы можете потребовать замены товара или возврата денежных средств. Поскольку данный товар отнесен к категории технически сложных, чтобы продавец мог удовлетворить ваше требование, должно быть подтверждение существенности данного недостатка, то есть того, что он проявлялся неоднократно (более одного раза). Этого достаточно, чтобы требовать замены товара или возврата денег. Вам нужно обратиться с письменной претензией к продавцу, где указать вид товара и время его приобретения, а также то, что в нем систематически возникает один и тот же недостаток и свои требования. Один экземпляр передать продавцу, на другом получить отметку с числом и подписью принявшего документ. В течение 10 дней магазин обязан дать мотивированный ответ. В случае, если в добровольном порядке продавец откажется заменить ноутбук на аналог надлежащего качества, и при условии, что у вас на руках будут документы о присутствии недостатка, вы вправе обращаться в суд. Вы будете освобождены госпошлины. А поскольку у вашего ноутбука не истек гарантийный срок, то обязанность выяснения недостатка возложена на продавца. Поэтому обращайтесь с претензией в магазин, там должны будут подтвердить, что текущая поломка аналогична первой, и заменить вам товар или вернуть деньги.

...о поведении в супермаркетах...

Добрый день, меня зовут Николай. Сейчас во многих социальных сетях бродит памятка «Как действовать, если что-то разбил в супермаркете». А действительно, как действовать — ведь зачастую «травмы» продуктов происходят из-за узких проходов или из-за криворуких мерчендайзеров?

Дмитрий Владимирович Жданов: При разрешении подобного вопроса следует руководствоваться положениями Гражданского кодекса РФ (в Законе "О защите прав потребителей" данный момент действительно не урегулирован). ГК РФ содержит в себе две применимые к рассматриваемому случаю нормы: "Риск случайной гибели имущества" ^; и "Общие основания ответственности за причинение вреда". Статья 459 ГК РФ устанавливает, что риск случайной гибели или повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец передаёт товар покупателю. Для розничной купли-продажи это момент выдачи покупателю товарно-кассового чека. Что касается ответственности за причинение вреда, то лицо, причинившее вред действительно должно этот вред возместить, однако следует учитывать, что ответственность зависит от наличия ряда обязательных условий, таких как: - противоправное поведение причинителя вреда; - причинно-следственная^; связь между противоправным действием и причиненным вредом; - вина.

Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине.

Так или иначе, если покупатель считает, что порча товара произошла вследствие его виновных действий, он может возместить ущерб в добровольном порядке. Однако если покупатель не считает себя виноватым, то заставить его возместить ущерб администрация магазина не вправе. Подобное давление на покупателя недопустимо, особенно если оно выражается в угрозах применения силы, грубости, оскорблении и т.д.

Таким образом, если покупатель не признает свою вину и отказывается возмещать ущерб разбитого товара, администрация магазина может взыскать стоимость испорченного товара только в судебном порядке. Тем не менее, как правило, администрации магазинов обращаются в суд за возмещением ущерба, только если данный ущерб был существенным, тем более что в большинстве случаев риск случайной гибели товара уже заложен в саму стоимость товара. Поэтому в большинстве случаев вопрос о возмещении вреда в подобных ситуациях решается в досудебном порядке и зависит в основном от самих покупателей и продавцов.

Здравствуйте. Меня зовут Юлиана Максимова. На днях, была в крупном супермаркете, взяла воду для лица и рук. Хотела проверить аромат и работу помпы. Брызнула 1 раз. Подошел охранник и, угрожая вызовом полиции, заявил, что я испортила товар и должна его оплатить. Тестеров у них, к сожалению, не было.

Татьяна Викторовна Юрова: Согласно правилам продажи отдельных видов товаров, в частности, парфюмерии и косметики, продавец обязан обеспечить наличие тестеров. Если их нет, можно обратиться с жалобой к нам в Роспотребнадзор. Эта информация будет проверена. Что касается вопросов приобретения товара, эти правоотношения урегулированы не Законом о защите прав потребителей, а действующим гражданским законодательством. Если вы полагаете, что требования представителя торговой точки незаконны, вы вправе не оплачивать этот товар. И полиция также не может обязать Вас его купить. Покупатель несет ответственность за риск случайной гибели или порчи товара только после того, как произошел переход права собственности на него. То есть после его оплаты. Однако самовольно вскрывать и использовать товар потребителю не позволяется.

...о жилищно-коммунальных и медицинских проблемах...

Беспокоит Зинаида Ивановна Попова Я живу на Больничном, в деревяшке. Приходят огромные суммы по общедомовому счетчику за четыре лампочки в подъездах. Куда мне жаловаться?

Татьяна Викторовна Юрова: Этот вопрос касается отношений между собственником жилищного помещения и управляющей организацией, то есть регламентирован Жилищным кодексом РФ и иными нормативными правовыми актами жилищного законодательства. Со всеми проблемами в квартире и подъезде, в том числе и по поводу расчетов за жилищно-коммунальные услуги, нужно обращаться в Государственную жилищную инспекцию Мурманской области, которая расположена по адресу: Мурманск, ул. Софьи Перовской 25/26.

Здравствуйте. Меня зовут Ирина Леонидовна. Подскажите, качественное оказание услуги по содерэ/санию и ремонту придомовой территории входит ли в компетенцию Роспотребнадзора?

Татьяна Викторовна Юрова: Содержание и ремонт придомовой территории входит в объем услуг по договору управления, а значит здесь действуют жилищные правоотношения, возникающие между собственником и управляющей организацией. То есть эти вопросы Законом о защите прав потребителей не регулируются. Вам нужно обращаться в свою управляющую организацию, а если и там никаких действий предприниматься не будет, в Государственную жилищную инспекцию.

Меня зовут Наталья. Купила в аптеке витамины для инъекций в коробочках. Дома обнарулсила, что часть ампул разбито. В аптеке при предъявлении чека принять их и обменять на целые отказались, мотивировав, что лекарства возврату не подлежат. Это верно?

Татьяна Викторовна Опря: Качественные лекарства, действительно, не подлежат обмену и возврату. Но в данном случае в запечатанной упаковке оказались битые ампулы. А значит товар некачественный. При этом "в Вашей ситуации имеет место спорный вопрос: когда были разбиты ампулы, до передачи Вам в аптеке или после? Аптека отвечает только за недостатки, возникшие до передачи товара потребителю.

Оборотом лекарственных средств занимается Росздравнадзор. С заявлением нужно обратиться туда по адресу: г.Мурманск, ул.З.Космодемьянской, 33.

...У меня еще один вопрос, он касается услуг обязательного медицинского страхования. По этому поводу можно обращаться к вам? Татьяна Викторовна Юрова:

К отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования, применяется законодательство о защите прав потребителей. Эту правовую позицию высказал Верховный суд РФ в Постановлении Пленуму № 17 от 28.06.2012г.

При этом, необходимо иметь в виду, что если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными нормативными правовыми актами, (например, в сфере страхования, в стандартах оказания медицинской помощи и т.д.), то к отношениям, вытекающим из таких договоров

Закон «О защите прав потребителей» применяется только в части, не урегулированной специальными нормами. Таким образом, к вопросам предоставления услуг обязательного медицинского страхования, Закон о защите прав потребителей применяется только в части предоставления необходимой достоверной информации, ответственности за нарушение прав потребителей, возмещении вреда, компенсации морального вреда, альтернативной подсудности, а также освобождении от уплаты госпошлины. Функциями же по контролю и надзору в сфере страховой деятельности (страхового дела) наделена Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР).

На заметку

Как направить жалобу в областной Роспотребнадзор?

Обращение в адрес Управление Роспотребнадзора по Мурманской области вы можете направить по адресу: Мурманск, ул. Коммуны, дом 7 или на наш официальный сайт: 51.rospotrebnadzor.ru, - поясняет Татьяна Викторовна Опря.