На заметку потребителям гостиничных услуг

Права и обязанности участников правоотношений, возникшие при оказании гостиничных услуг, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490 (ред. от 06.10.2011г.) и  Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 25.06.2012 г.).

Существуют различные категории гостиниц. Чем выше категория гостиницы, тем она дороже. Категория зависит от спектра оказываемых услуг и качества обслуживания. Потребитель сам решает, что ему необходимо из спектра услуг гостиницы (ресторан, кафе, бассейн, сауна, бильярд, химчистка, стирка и пр.) и хватит ли у  него средств на оплату. При заказе номера необходимо поинтересоваться - насколько комфортабелен номер (наличие холодильника, телевизора, телефона, бара и т.д.), какова его стоимость и какие услуги входят в оплату номера (с завтраком или без него), а также форма оплаты (почасовая, посуточно). Об этом потребитель может узнать из информации, размещенной в удобном для обозрения месте в самой гостинице. Как правило, потребитель при выборе гостиницы узнает необходимую информацию  в сети интернет или из рекламных объявлений, в таком случае, необходимо уточнить ее на месте.         

Исполнитель гостиничных услуг обязан:

  • довести до сведения свое фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы;
  • своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте);
  • сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
  • цену номеров (места в номере);
  • перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
  • перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
  • сведения о форме и порядке оплаты услуг;
  • предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
  • сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания;
  • сведения об органе по защите прав потребителей;
  • сведения о вышестоящей организации;
  • обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта. При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

  • наименование исполнителя услуг;
  • фамилию, имя, отчество потребителя;
  • сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
  • цену номера (места в номере);
  • другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице одинаковый для всех потребителей. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.

Также исполнитель обязан предоставить без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

  • вызов скорой помощи;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции по ее получении;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

При обнаружении недостатков гостиничной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. Исполнитель обязан устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем такого требования.

Требование потребителя об уменьшении цены ненадлежащей оказанной услуги подлежит удовлетворения в течение 10 дней со дня его предъявления.  Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг и потребовать возмещения убытков в полном объеме, если исполнитель не устранил недостатки в полном объеме, или если потребителем обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге, либо иные отступления от заключенного договора.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку в размере 3  % суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3% суточной цены забронированных мест.

Следует иметь ввиду, что потребитель вправе в любое время расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

В соответствии со ст.15 и 393 Гражданского кодекса  РФ потребитель, в свою очередь, обязан возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества исполнителя, а также несет ответственность за иные нарушения договорных обязательств и порядка проживания в гостинице. Поскольку, законодательством не установлено иное, потребитель обязан возмещать причиненные исполнителю убытки в полном объеме.